'별점 갑질?' 배달 앱 리뷰 제도 폐지가 절실하다는 자영업자들

코로나 19로 인해 배달앱의 전성시대라고 불릴 만큼 배달앱을 활용해 음식을 주문하는 게 보편화가 되었죠. 하지만 또 다른 '갑(甲)'의 탄생이라고 할 만큼 자영업자들은 별점 테러, 리뷰 갑질로 인해 곤욕을 치르고 있습니다. 

여기에 최근에는 높은 별점을 댓가로 서비스를 노골적으로 요청하거나 단지 마음에 들지 않는다는 이유로 별점 테러를 악용하는 사례들이 많아지면서 별점 및 리뷰 제도에 대한 회의적인 여론들도 형성이 되고 있는데요. 그렇다면 과연 별점 제도 및 리뷰 제도는 어떤 문제점들이 있는 걸까요?

 

매장에서 직접 음식 맛을 볼 수 없는 배달음식점 특성상 다른 사람들의 후기를 참고해 주문을 하는 경우가 많다는 점에서 별점 및 리뷰제도는 사실상 필요한 제도라고 할 수 있죠. 초창기 배달앱이 등장했을 때만 해도 경쟁이 치열하지 않아 리뷰 및 별점 제도는 정상적으로 운영이 되었습니다. 하지만 코로나 19로 인해 배달 주문건수가 기하급수적으로 늘어나면서 업체들의 경쟁이 시작되었고 동일한 품목을 파는 매장들 간의 경쟁이 치열해지면서 매출을 위해 아르바이트를 고용해 경쟁 업체에 별점 테러를 벌이는 일들이 공공연하게 발생이 되었습니다.

여기에 벌점 거지라는 말이 나돌 정도로 높은 별점을 대가로 과도한 서비스를 요구하는 사례들도 많아졌는데요. 업주들 입장에서는 좋은 별점과 리뷰가 매출과 연결되기 때문에 이러한 과도한 요구를 그대로 따를 수뿐이 없게 되었습니다. 초창기만 해도 음식점들의 배달 의존도가 높지 않은 상황에서 안 좋은 후기가 올라와도 매출에 큰 타격은 없었지만 지금처럼 매출의 70% 이상이 배달에 의존하고 있는 상황에서 악성 후기 하나라도 올라오면 매출에 큰 타격으로 이어지는 구조가 되어버렸죠.

 

음식점 입장에서 별점과 리뷰가 매출에 상당한 영향을 주는 상황에서 별점 관리를 위해 매장측에서는 이벤트를 통해 서비스를 제공하면서 높은 별점을 요구하는 사례들이 많아졌죠. 이렇게 별점을 의도적으로 관리하는 상황에서 사실상 별점 제도의 필요성과 정확성에 의문을 제기를 할 수밖에 없습니다. 실제로 배달앱의 음식들은 메뉴를 주문할 경우 높은 별점을 대가로 음료 및 서비스 등을 제공하고 있으며, 신규 매장일 수록 이러한 별점 관리는 더 많은 편이죠.

여기에 최근 바이럴 마케팅 업체들까지도 별점 작업에 뛰어들면서 사실상 별점의 순기능은 사라지고 있다고 봐도 무방한 상황입니다. 바이럴 마케팅 업체들은 일정 비용을 통해 높은 별점과 리뷰 관리가 가능하다며 별점에 매출이 좌우되는 식당층에 과도한 비용을 요구하는 사례들도 많아지고 있습니다.

 

이에 일부에서는 무의미한 별점과 리뷰보다는 다른 대안이 필요하다고 주장을 하고 있죠. 그 대안으로 별점 리뷰가 아닌 재주문율과 개별 별점이 아닌 전체 별점 제도 도입을 제시하고 있습니다. 1점이 그대로 노출되기보다는 전체 평균으로 별점이 노출되어 상위 몇 퍼센트인지 여부만 표시하는 방식과 평균 재주문율을 표시해 고객들의 선택권을 높여줄 수 있다는 주장이죠.

자영업자들은 가뜩이나 코로나로 매장 운영이 어려운 시점에 그나마 배달로 버티고 있는 상황에서 별점 테러로 스트레스를 받고 있다며, 별점 리뷰 방식의 개편이 필요하다는 입장을 보이고 있습니다.