'세상에 이런 진상들이..' 호텔리어들이 말하는 진상 고객 유형 TOP 3

보통 '진상'이라고 하면 직원에게 막 대하는 손님 혹은 과도한 요구를 하면서 뻔뻔하게 구는 철면피, 꼴불견 등을 이르는 부정적인 의미로 사용되고 있습니다. 이에 진상 고객이라고 하면 모두가 피하고 싶은 고객이라고 할 수 있죠.

실제로 다양한 서비스 업종에 근무하는 직원들의 경우 여러 유형의 진상 고객들로 인해 퇴사를 하고 싶은 충동까지 느끼는 경우들도 있다고 하는데요. 호텔에 근무하는 직원들의 경우에도 다양한 고객들을 만나게 되고, 그만큼이나 다양한 컴플레인 등을 경험하면서 일명 진상 고객들을 만나는 경우들도 많다고 하죠. 그렇다면 과연 호텔리어들이 말하는 호텔에서 진행 고객 유형에는 어떤 것들이 있는지 살펴보도록 하겠습니다.

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무리한 서비스를 요구하는 고객

 

체크인을 할 때 일반 객실 예약 후 객실 업그레이드를 요구하는 고객들이 상당수 있습니다. 특히 최하 객실을 예약 후 스위트룸으로 업그레이드를 막무가내로 요구하는 고객들이 있죠. 여기에 '고객은 왕이다.'라는 생각으로 접대적 서비스를 기대하시는 분들이 상당히 많다고 하는데요. 이런 고객들의 경우 다른 손님들의 시선은 과 불편함보다는 자신이 만족하는 서비스를 얻을 때까지 무리하게 요구하는 경우가 많아 호텔리어들이 가장 싫어하는 유형에 포함이 된다고 합니다.

다른 고객에게 피해를 주는 고객

호텔에서는 내 돈 내고 이곳을 빌린 것이니 어떤 행동을 해도 상관없다는 이기적인 고객들이 있습니다. 특히 모두가 함께 이용하는 레스토랑에서 아이가 뛰어다녀도 아이를 케어하지 않는 부모님이나 객실 내에서 시끄럽게 파티를 열어 늦은 시간까지 주변에 피해를 주는 고객들도 있죠. 하지만 이런 고객보다 더 골치 아픈 고객은 늦은 시간 술 취해 복도에서 고성방가를 하는 고객들이라고 하는데요. 아무리 내 돈 내고 빌렸다고는 하지만 다른 고객들에게까지 피해를 주는 이런 유형 역시 호텔리어들이 생각하는 진상고객 유형 중 하나 닙니다.

무조건 우기고 보는 고객

 

자신의 잘못으로 인해 발생된 사고 역시 호텔 측에 잘못으로 돌려 무리한 보상을 요구하는 승객들이 있습니다. 실제로 한 고객의 경우 호텔에서 불륜 현장이 발각된 후 고객의 투숙 정보를 타인에게 노출했다는 이유로 호텔 측에 법적 책임을 물은 사례도 있죠. 이와 다르게 아이가 뛰어놀다 혼자 넘어져서 다친 사고 역시 바닥이 미끄러져 넘어졌다며 호텔 측에 보상을 요구한 사례 역시 있습니다. 이렇게 자신의 잘못으로 발생된 문제를 호텔 측의 잘못으로 떠넘기는 고객들 역시 진상 고객 유형이라고 할 수 있습니다.

이런 유형의 고객들 대부분의 경우 호텔 측에 과도하게 컴플레인을 거는 고객들 상당수는 처음부터 보상이 목적인 고객들이 대부분이죠. 언론에 알리겠다고 협박을 하거나 고성을 질러 주변 사람들에게 피해를 줄 경우 오히려 호텔 측에서는 다른 고객들을 보호하기 위해 업무방해로 법적 대응도 가능하다고 하는데요. 잘못된 것을 지적하는 건 좋지만 도를 넘는 행태를 보인다면 결국 진상 고객이 되는 건 한순이라고 호텔 관계자들은 전하고 있습니다.